通過網(wǎng)站用戶信息可以反饋的信息

網(wǎng)站需要反思的不僅僅是數(shù)據(jù)傳遞給我們的信息，更多的也是用戶反饋的信息，“一個(gè)產(chǎn)品沒用，體驗(yàn)再好用戶也不會去用。--你覺得這句話是對還是錯(cuò)？” 看到“一個(gè)產(chǎn)品做到60%才需要用戶體驗(yàn)”的評論時(shí)，我很吃驚：用戶體驗(yàn)難道只是錦上添花？不了解用戶，不知道用戶在體驗(yàn)的哪些環(huán)節(jié)發(fā)生什么事情，你的產(chǎn)品是如何做到60%的？

　　籠統(tǒng)地說，用戶體驗(yàn)（User Experience，簡稱UX 或是UE），它指用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)時(shí)建立起來的純主觀感受。這里邊有兩個(gè)重點(diǎn)。一是用戶，二是純主觀感受。用戶是指產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的目標(biāo)使用者，不是你自己。受個(gè)人經(jīng)歷的影響，對待同一件事情但每個(gè)人的感受可能不同。但是當(dāng)我們了解到一個(gè)群體的感受時(shí)，比如淘寶的買家評分。一個(gè)買家的主觀差評，可能是特例，但多個(gè)買家給差評時(shí)，就已經(jīng)能客觀地反映出一些事實(shí)了。因此，盡管體驗(yàn)是主觀的，但也絲毫不影響我們對它的重視程度。不管你承不承認(rèn)，大多數(shù)人在落實(shí)用戶體驗(yàn)工作時(shí)，還是把可用性和用戶體驗(yàn)混淆了，認(rèn)為可用性就是用戶體驗(yàn)。對于用戶體驗(yàn)而言，它是一個(gè)全方位的概念。從我們的用戶看到產(chǎn)品廣告、媒體報(bào)道，到知曉我們的產(chǎn)品然后作出選擇；再到他使用產(chǎn)品之后遇到問題咨詢客服。在不同階段，不同渠道，每一個(gè)可能和你的產(chǎn)品、服務(wù)，甚至是企業(yè)本身接觸到的地方，都能夠產(chǎn)生用戶體驗(yàn)。

　　對于現(xiàn)今很多的用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)師來說，開始使用“用戶體驗(yàn)地圖”來指導(dǎo)設(shè)計(jì)工作。用戶體驗(yàn)地圖是對用戶需求，以及滿足這些需求的一系列交互行為的情緒狀態(tài)的視覺化呈現(xiàn)。通過這張地圖，我們很容易進(jìn)入用戶的世界，感受他們的體驗(yàn)，了解痛點(diǎn)和機(jī)會。這個(gè)方法也可以更好地將用戶故事傳達(dá)給每一個(gè)關(guān)聯(lián)的角色去負(fù)責(zé)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

　　可用性只是用戶體驗(yàn)（使用中）的一部分而已。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)超越產(chǎn)品設(shè)計(jì)。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)包括組織開展用戶調(diào)研、可用性研究、創(chuàng)建人物角色、設(shè)計(jì)信息架構(gòu)、設(shè)計(jì)使用流程、設(shè)計(jì)低/高保真原型等多項(xiàng)技能。它的本質(zhì)是以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)，它并不僅僅關(guān)注UI的可用性，還關(guān)注用戶在使用前、使用中、使用后各個(gè)階段、不同渠道的所有感受。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)既包括了有形的產(chǎn)品、系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，又包括了無形的服務(wù)設(shè)計(jì)。在商業(yè)環(huán)境中，一個(gè)有價(jià)值的產(chǎn)品，除了能夠幫助用戶解決問題，還需要能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，即同時(shí)具備用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師針對用戶與產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的每一個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行細(xì)致的調(diào)研、分析，然后結(jié)合商業(yè)目標(biāo)設(shè)計(jì)有用的、可用的、有吸引力的產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的產(chǎn)品。